Politica de Atendimento



Política de Atendimento ao Cliente


A comunicação é tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho. A qualidade de seu atendimento dependerá da sua capacidade de se comunicar com o público e da mensagem que ele transmitirá ao cliente. 

A comunicação é o elo entre a organização e o seu público, e o profissional de atendimento é o agente dessa comunicação. Nesse sentido, comunicação é qualquer processo pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa, sem perder, tanto quanto possível, a sua intenção ou conteúdo original. 

Diálogo em tempo real: Quem é o Cliente: Em nosso escritório, nos comunicamos com: 

Cliente interno – São todos os colaboradores tais como: empregados, estagiários, menores aprendizes, prestadores de serviços e consultores. 

Cliente externo – São todos os clientes atendidos pelo escritório e seus colaboradores, aqueles que utilizam todos os serviços prestados tanto pessoa física quanto jurídica. 

Conceito: A palavra (substantivada) atendimento é derivada do verbo “atender” e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e, consequentemente, lhe retornar com positividade. 

Portanto, a qualidade no atendimento ao cliente é que faz a diferença diante da concorrência. Atender o cliente é fácil, mas atender o cliente com qualidade é o desafio de toda a equipe, pois depende da postura de cada colaborador. 

O QUE CONSIDERAMOS BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Em qualquer parte do mundo, um bom atendimento é primordial, pois é o principal canal de comunicação entre uma marca e seu cliente, que, por sinal, é um de seus principais geradores de lucros. 

Mas ainda muito se ouve sobre reclamações no atendimento de diversas companhias. Cada vez mais, é frequente os clientes receberem um mau atendimento, se deparando com profissionais despreparados para esse mercado.

Treinamos nossos auxiliares para buscar sempre as melhores práticas quanto ao tratamento e atendimento aos nossos clientes. Consideramos que cada cliente é um potencial divulgador positivo dos nossos serviços. 

Em que se baseia um bom atendimento ao cliente?

O bom atendimento está muito além de tratar o cliente bem. Ter excelência demanda muito profissionalismo e esforço para entender o que ele precisa, bem como suas reais necessidades. O mercado de hoje exige, que além de satisfazer aos anseios do consumidor, é fundamental criar um relacionamento, onde haja confiança, respeito e fidelidade. Isso somente pode ocorrer através do contato entre cliente e profissional, que se realizado com maestria, gera total engajamento.

Para conquistar e se relacionar melhor com o cliente, cada vez mais, investimos em capacitação para nossos colaboradores, pois é o bom atendimento ao público que faz toda a diferença. Já o contrário, pode levar uma negociação por água abaixo e até manchar a reputação da empresa perante seus atuais e futuros clientes.

Um bom atendimento começa já no primeiro contato. Muitos atendentes, secretários, secretárias estão tão focados e preocupados com seus problemas pessoais que acabam esquecendo que o seu atendimento, na maioria das vezes, pode fazer toda a diferença, e é sim, fator primordial na hora da aquisição de contrato.

Nossa orientação é para que os contatos entre auxiliares e nossos clientes sejam diretos, respeitoso, saneador quanto à sua dúvida no atendimento desejado, rápido quanto ao encaminhamento ao atendimento com um profissional específico. 

Mas nem tudo sai como pensamos e desejamos. O ser humano é falho e a disciplina, educação, cortesia e ética, antes herdada de berço, nos dias atuais costuma ser relegada a um segundo e terceiro plano por boa parte dos jovens.  

Nosso critério é que não exitamos em corrigir qualquer desvio de atendimento, falta de respeito ou omissão, inclusive com demissão se for o caso, quando se tratar de desrespeito aos nossos clientes, sejam novos ou antigos. 

  1. Em caso de dúvidas, e se você não foi bem atendido, nosso telefone está sempre à disposição, o e-mail, idem, além da caixa de sugestões que está sempre à disposição; 
  2. Veja alguns casos de falta de atendimento ou atendimento deficitário que pode e deve ser levado ao conhecimento da direção do escritório;
  3. Você liga para o escritório e a atendente demora um século para lhe responder, ou passar a ligação;
  4. Você quer saber sobre o andamento do seu processo e a atendente diz que não sabe ou outra desculpa qualquer;
  5. A atendente não ouve a sua demanda e encaminha para um profissional que por não ser especializado no caso, lhe encaminha para outro, o fazendo perder tempo;
  6. A atendente mesmo sabendo que existe profissionais sem ocupação imediata e que pode lhe oferecer atendimento rápido, mesmo assim protela em lhe encaminhar o fazendo perder tempo precioso.
  7. A atendente demonstra claramente preferências por pessoas da sua rotina em detrimento de você que chegou primeiro, passando-os à sua frente;
  8. A atendente é ríspida ao lhe responder sobre o sistema de atendimento, profissionais ou outros questionamentos;
  9. A atendante lhe dá as costas e/ou respostas evasivas; 
O QUE CONSIDERAMOS COMO TEMPO E DEMORA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Em um escritório de Advocacia, questões de vida, sociais, liberdade, lucros e perdas financeiras, familiares e outras demandas sensíveis são tratadas todos os dias. Não é igual comprar pão em uma padaria. 

Ali são discutidas e estudadas formulas para que o cliente seja vitorioso em todas as suas postulações o que demanda ouvir atentamente suas explicações e queixas. Não adianta atender o cliente sem que ambos - profissional e cliente - se sintam seguros quanto ao que é necessário para início do litígio. 

Consideramos que os nossos clientes entendam que ao chegar em um escritório de Advocacia, existam outras demandas já em andamento, sejam de clientes antigos ou novos. Nestes casos, o aguardar na sala de espera é algo absolutamente normal. Uma consulta não deve ultrapassar mais de meia hora de conversa com cada cliente, tempo suficiente para o entendimento do seu desejo e das explicações necessárias.

Ao chegar no escritório, a sua primeira medida é explicar a demanda superficialmente à secretária e solicitar que um profissional lhe atenda. Geralmente ela irá lhe encaminhar em poucos minutos, mas caso este tempo ultrapasse vinte minutos, solicite que ela avise à Advogada CEO do escritório que você se encontra no ambiente.   

Atenciosamente.


Drª Fernanda Sousa-Advogada

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